Ο βασικός χώρος συναλλαγών και επαφής των τραπεζών με τους πελάτες τους αλλάζει ριζικά. Οι κοινωνικές και τεχνολογικές εξελίξεις των τελευταίων ετών, σε συνδυασμό με τις οικονομικές πιέσεις, έχουν οδηγήσει σε έναν ριζικό μετασχηματισμό, με το παραδοσιακό υποκατάστημα να εξελίσσεται σε ένα ψηφιακό – digital branch.
Η ευρεία χρήση των ψηφιακών καναλιών και του mobile banking έκανε δυνατή την πραγματοποίηση μιας ευρείας γκάμας συναλλαγών χωρίς φυσική παρουσία. Συνδυαστικά με την ανάγκη των τραπεζών για μείωση του λειτουργικού κόστους (περιορισμός μεγάλου αριθμού καταστημάτων και προσωπικού) καταγράφεται μια στροφή σε πιο «έξυπνα» καταστήματα, εξέλιξη που επιφέρει μείωση κόστους, χωρίς να θίγεται σημαντικά η εμπειρία του πελάτη.
Η αλλαγή στη συμπεριφορά των πελατών αποτελεί επίσης κρίσιμο παράγοντα. Οι νεότερες γενιές έχουν εξοικειωθεί με τις ψηφιακές υπηρεσίες και επιθυμούν άμεση, εύκολη και γρήγορη εξυπηρέτηση. Έτσι, στη θέση των παραδοσιακών καταστημάτων αναδύονται τα digital branches, όπου ο ρόλος του φυσικού χώρου αλλάζει. Πλέον, η τεχνολογία κυριαρχεί με αυτόματα μηχανήματα (ATMs & APSs) που επιτρέπουν όχι μόνο αναλήψεις και καταθέσεις, αλλά και πιο σύνθετες συναλλαγές.
Οι τράπεζες επενδύουν σε καταστήματα με διευρυμένο ωράριο που βασίζονται κυρίως σε αυτόματες υπηρεσίες και ψηφιακούς σταθμούς εξυπηρέτησης. Οι συναλλαγές γίνονται με τη βοήθεια tablets, video banking και εξειδικευμένων υπαλλήλων που έχουν κυρίως συμβουλευτικό ρόλο, με τις τράπεζες να ποντάρουν τις δυνατότητες self-service.
Σημαντικά οφέλη καρπώνονται οι τράπεζες, με το σημαντικότερο εξ αυτών να είναι η μείωση κόστους και η καλύτερη διαχείριση πόρων. Για τους πελάτες, η ταχύτητα και ευκολία στις καθημερινές συναλλαγές είναι εμφανής.
Από την άλλη μεριά, υπάρχουν προκλήσεις που δεν είναι αμελητέες. Ένα μέρος του πληθυσμού, ιδίως ηλικιωμένοι, δυσκολεύεται να προσαρμοστεί στον ψηφιακό τρόπο συναλλαγών, ενώ υπάρχει και ο κίνδυνος απώλειας της σχέσης που καλλιεργούσαν οι πελάτες με τον τραπεζικό τους σύμβουλο. Επιπλέον, οι ανησυχίες γύρω από την κυβερνοασφάλεια και την προστασία προσωπικών δεδομένων καθιστούν απαραίτητες ισχυρές δικλείδες ασφαλείας.
Η αλλαγή ωστόσο, δεν αφορά μόνο τα καταστήματα αλλά και τον ρόλο του προσωπικού των τραπεζών, καθώς απαιτούνται νέες δεξιότητες και γνώσεις γύρω από πιο σύνθετα προϊόντα, όπως επενδυτικά πακέτα ή χρηματοδοτήσεις.
Έτσι, παρατηρείται μια προσαρμογή σε ένα υβριδικό μοντέλο, όπου οι απλές συναλλαγές γίνονται ψηφιακά, ενώ τα καταστήματα εξελίσσονται σε χώρους συμβουλευτικής και εμπειρίας. Το μέλλον της τραπεζικής εξυπηρέτησης θα καθοριστεί από την ισορροπία ανάμεσα στην τεχνολογία και την ανθρώπινη επαφή. Οι τράπεζες που θα καταφέρουν να συνδυάσουν την καινοτομία με την εμπιστοσύνη θα είναι εκείνες που θα διατηρήσουν και θα ενισχύσουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους στην ψηφιακή εποχή.
